Платить или не платить, вот в чем вопрос.

Платить или не платить, вот в чем вопрос.
Платить или не платить заказчику за проект-менеджера (аккаунт-менеджера)? Вот в чем вопрос. В ряде случаев работа проект-менеджера во многих агентствах не оплачивается заказчиком. Хотя, как было рассмотрено в прошлой статье — проект-менеджер (аккаунт) является очень важным звеном агентства и важным лицом для заказчика. Передаточное звено Давайте взглянем на вопрос со стороны заказчика. «Я плачу за […]
<!—more—>
Платить или не платить заказчику за проект-менеджера (аккаунт-менеджера)?
Вот в чем вопрос.
В ряде случаев работа проект-менеджера во многих агентствах не оплачивается заказчиком. Хотя, как было рассмотрено в прошлой статье — проект-менеджер (аккаунт) является очень важным звеном агентства и важным лицом для заказчика.

Передаточное звено
Давайте взглянем на вопрос со стороны заказчика.
«Я плачу за результат, за проделанную работу специалистом. Зачем мне проект-менеджер? Я лучше бы пообщался со специалистом, который ведет мой проект. Он меня поймет и сделает так, как мне нужно. Зачем мне дополнительное передаточное звено, будет доставать своими вопросами, напоминать постоянно об оплате и т.д.».
Доля правды заказчика в этом случае есть. Но есть, только при условии, что проект-менеджер непрофессионал и служит передаточным звеном: заказчик задал вопрос, проект-менеджер побежал к специалисту и задал вопрос, получил ответ, ответил заказчику. Следующий набор его действий очевиден: сделать счет, выслать акт, переслать от специалиста отчет, получить задачу от заказчика, передать ее специалисту и т.д. Платить за такой уровень явно неправильно.
Профессиональный проект-менеджер.
Но вот, если проект-менеджер в прямом смысле профессиональный проект-менеджер, что тогда? Вот тут как раз и самая соль. Проект-менеджер профессионал, он не только оказывает заказчику высокий уровень сервиса, отвечает на все его вопросы, вовремя присылает все необходимые документы и отчеты, но и самое главное обеспечивает эффективную работу специалистов на проекте. Развивает проект, проводит мозговые штурмы, управляет командой, помогает заказчику в решении его вопросов, проблем и «хотелок». А также оберегает Заказчика от ненужных «хотелок».
Приведу пример.
Заказчик захотел для своего проекта сквозную сложную аналитику, эдак за 200-300к. Обычный проект-менеджер, сразу же обрадуется, побежит к руководителю, аналитику и будет бить себя в грудь, мол смотрите как круто я “допродал”. Давайте скорее брать денег, пока заказчик не передумал и будем делать.
А есть ли базовая аналитика у заказчика, есть ли первичные настройки и самое главное нужна ли ему эта «сквозная аналитика» этот проект-менеджер даже не задумывается.
А вот хороший, профессиональный проект-менеджер прежде всего задаст этот вопрос. Он для начала выяснит, что действительно нужно заказчику, что он хочет анализировать, как выстроены бизнес-процессы, есть ли CRM, какая, что сейчас с аналитикой и т.д. Организует прежде всего скайп или встречу с заказчиком и аналитиком, снимут «хотелки», поймут четко, что нужно, оценят возможно ли это в принципе и т.д. Ведь как показывает практика, на словах все просто, а при погружении в проект иногда всплывают «неизвестные», и чтобы их решить, нужно либо менять бизнес-процессы, либо существующую систему перестраивать. А еще зачастую оказывается, что заказчику в принципе не нужна сложная аналитика. Достаточно простых настроек, установить расширенную электронную торговлю, связать все с CRM, Google Analytics и визуализировать все в Power BI (это если очень коротко). И в итоге аналитика обойдется в 4-5 раз дешевле и будет такой, которой заказчик действительно будет пользоваться. А если захочет сложнее или еще какие-нибудь параметры снимать, то можно последовательно двигаться дальше. Обычные проект-менеджеры не понимают, что, продав сложную историю они заранее настраивают заказчика против себя и компании. Заказчик заплатил 200к, половиной не пользуется, так как оно объективно ему не нужно, и со временем понимает, а за что я заплатил? А вот как раз профессиональный проект-менеджер такого не допустит. Решение очень простое – двигаться от простого к сложному. И на каждом этапе оценивать, решает ли данная настройка задачи бизнеса, соотносится ли она с затратами и т.д.
Профессиональный проект-менеджер развивает проект, а не «втюхивает» ненужные продукты и услуги. Нужно понимать, что даже самый мало понимающий заказчик в конце концов увидит (или ему откроют глаза) – навязывают ему «шлак» или действительно развивают проект.
Но мы немного отвлеклись.
Итак, вопрос- платить или нет?
При условии, что проект-менеджер профессионал, то однозначно платить. Но с определенными «но». Агентства, в которых есть проект-менеджеры, зачастую закладываю их оплату в стоимость своих услуг (стоимость проекта или часа). Это проще с точки зрения того, что меньше вопросов от заказчиков, время проект-менеджера достаточно сложно посчитать и т.д. Это абсолютно нормальная практика и распространена не только в рекламных агентствах.
Например, вы идете в магазин купить молока, но мало кто задумывается, что в стоимость молока уже заложена оплата многих сотрудников магазина. Мерчендайзера – за красивую выкладку, продавца — за работу на кассе, консультанта, и т.д. Все ведь хотят прийти в магазин, где все красиво разложено, все чистенькое, с выбором помогут, проконсультируют, обслужат, на кассе быстро посчитают и улыбнутся в конце (это конечно я загнул, но иногда такое бывает).
И оплата за работу этих сотрудников уже заложена в стоимость товара. Мы редко об этом задумываемся.
Но вот когда это прозрачно и понятно, то становится вдвойне приятнее. Если я как заказчик знаю и понимаю, что заплатил такие-то деньги за работу специалиста, такие-то за работу проект-менеджера. Я понимаю ценность проект-менеджера, мне приятно с ним общаться, я доверяю его мнению и знаю, что он все контролирует, если что позвонит первым, прежде чем я замечу проблему, и позвонит уже с готовым решением. Такого проект-менеджера, я готов не только звать на мозговые штурмы в свою компанию, но и, например, на стратегические сессии.  Прошу обратить внимание, что мы сейчас говорим о действительно профессиональном проект-менеджере, за которого не только не стыдно брать деньги, а наоборот, стыдно не брать.
И такие люди есть, и не только в нашем агентстве. Бывает и такое, когда заказчики, приходя в агентство говорят, что готовы с нами работать, но при условии, что проект-менеджером у нас будет условно Маша или Карина, или Валера и т.д.
Ну и последнее, что хотелось сказать об одном из самых распространенных возражений: «Я хочу работать со специалистом напрямую, мне так удобнее». А точно? А вы не ошибаетесь?
Специалист закрывает задачи, работает «ручками», общаться приветливо или на понятном для обычного человека языке он не обязан, а зачастую ему и не хочется. Он хорош в своем деле, объяснять, например, термины ему не интересно, да и времени нет и терпения. Зачастую специалисты вообще не способны оказать хороший сервис, да им это и не надо, они хороши в своей области. Любезничать и объясняться по несколько раз с вами специалист не будет. И кроме того, что у вас творится, например, в SEO, специалиста по контексту, мягко говоря, не сильно волнует. Для него главное выполнить задачу, и чтобы у него в контексте по вашему проекту было все отлично. Истинным «хранителем» вашего проекта является проект-менеджер, у него болит душа за проект, он отчитывается перед вами и своим руководством. Ну и наконец, стоимость времени специалиста намного больше времени проект-менеджера. Не каждый готов платить специалисту за общение и за работы.
И еще один пример напоследок.
Приезжаете вы к автодилеру на сервис починить машину. Принимает ее и после отдает ее вам – мастер приемщик. Он общается с вами, снимает все потребности, «хотелки» и боли. После передает мастеру, который руками все делает. Если возникли проблемы, он рассказывает вам о них, предлагает решения и варианты. Вы очень редко общаетесь с работягой мастером, потому как это и не нужно. Ну и есть риск того, что после общения с ним, вы не будите в хорошем настроении, подумаете, что вам грубят, не объясняют человеческим языком и вообще – цитата: «этот ваш мастер — не умеет общаться с людьми, где мой сервис, за что я плачу, что за фигня!» И пошло-поехало. А вот мастер-приемщик, как раз наоборот: он и объяснит, и подскажет и переводит на человеческий язык и посоветует и машину подгонит к входу (причем сядет за руль не в робе, а в беленькой накрахмаленной рубашке). И плюшку для вас выбьет и подарит, что-нибудь, и, если он профи “допродаст” действительно нужную вещь. А еще в любой момент вы можете ему позвонить, и он поможет.
В итоге проект-менеджер этот тот человек, который рулит процессами работы над вашим проектом, это тот человек, кому нужно больше всех, кто развивает проект, всегда на связи и готов помочь. Это человек, который снимает Вашу головную боль.
В следующей статье мы рассмотрим систему оплаты за работу профессионального проект-менеджера, за что нужно платить, за что нет.
Ну и по традиции.
Любите и растите своих проект-менеджеров (аккаунт-менеджеров), повышайте их профессионализм и не скупитесь затрачивать время и средства на их обучение, ведь от них во многом зависит успешность и прибыльность Вашего бизнеса.